Een ticket

Op de pagina van een ticket staat alles bij elkaar: wat de klant meldde, wat er is geantwoord, wat collega's onderling noteerden, de bestanden erbij en de geschiedenis.

Waar vind je het

In de zijbalk onder Klantenservice, bij Tickets of Lijst. Klik op een ticket om het te openen.

Zo werkt het

Gesprek

In het blok Gesprek staan de berichten op volgorde: mail van de klant (uit de supportmailbox), antwoorden aan de klant en interne notities. Een interne notitie ziet de klant nooit; die is gemarkeerd.

Onder de berichten schrijf je zelf iets:

• Interne notitie: voor collega's. Klik op Notitie toevoegen. Een nieuw ticket gaat daarmee op In behandeling.
• Antwoord aan de klant: klik op Antwoord toevoegen. Het antwoord komt in het ticket; het ticket gaat op Wacht op klant.

Wil je het antwoord mailen, klik dan rechtsboven op Antwoorden per mail. De mail gaat via de eigen mailroute van je bedrijf, in dezelfde mailwisseling als de mail waar het ticket uit kwam. Het antwoord van de klant komt dan weer in dit ticket.

Status

Kies in het blok Status een andere status en klik op Zetten. Elke wijziging staat in Geschiedenis, met wie en wanneer. Schrijft de klant op een opgelost of gesloten ticket, dan gaat het vanzelf weer op In behandeling.

Omzetten

Met Werkbon maken of Aanvraag maken in het blok Omzetten (of bovenaan via omzetten naar Werkbon of Aanvraag) maak je in één klik een werkbon of aanvraag voor de klant, met het onderwerp en de omschrijving van het ticket. Heb je meer flows voor aanvragen, dan kies je eerst de flow. Het ticket toont daarna de koppeling, en de werkbon of aanvraag noemt het ticket.

Bestanden

Met Bestand toevoegen zet je foto's en pdf's op het ticket, zoals bij een werkbon.

Goed om te weten

• Bewerken opent het paneel met onderwerp, relatie, contactpersoon, soort, prioriteit, behandelaar, tags en omschrijving.
• Een ticket uit de mail van een onbekende afzender heeft nog geen relatie; koppel die via Bewerken.
• Een ticket dat via "Verzoek indienen" uit een andere Qontivo-omgeving komt, toont de versie, de pagina en de browser van de indiener.